Il modello break-fix, o a chiamata, non è solo obsoleto ed anacronistico e lontano da un approccio professionale, ma è anche molto costoso.

“Quando si rompe, aggiustalo”. Il modello break-fix o a chiamata, in estrema sintesi, funziona così. Questo modello è ancora oggi il più diffuso ed utilizzato ma, chi lavora con un approccio professionale nel campo dei servizi di sicurezza evoluti, sa che il break-fix è un modello superato, inefficiente e, al contrario di quanto si possa pensare, molto costoso. 

Perché è così inefficiente?

Pensate al caso in cui un qualsiasi servizio IT di un’azienda smetta all’improvviso di funzionare. A quel punto si rende necessario un intervento per ripristinarlo. La produzione e le consegne si fermano, i lavoratori vengono pagati pur stando fermi, per tutto il tempo necessario in cui il servizio tecnico risponda alla chiamata, si presenti sul luogo dell’intervento, comprenda le cause dell’arresto, ripristinare i sistemi ed i data base (ammesso che sia possibile).

E’ facile capire che i costi non sarebbero prevedibili ed, in ogni caso, molto superiori all’investimento richiesto in prevenzione.

E’ una lezione che può essere utile anche a chi si occupa di supporto alle aziende, ma che spesso viene ignorata e induce all’utilizzo del break-fix determinando perdite anche per i fornitori e senza che ne abbiano consapevolezza.

La prevenzione non può essere un optional

Il modello a chiamata pone quindi una serie di problemi, sia per l’azienda che per il fornitore di servizi.

Primo problema: le tempistiche.

Correre ai ripari, senza una strategia preventiva, mossi solo dall’esigenza di risolvere una situazione critica, porta a sottostimare l’importanza della prevenzione. Non solo dal cliente finale, ma anche e soprattutto al fornitore di supporto. 

Uno sbaglio che si paga caro: se da una parte la percezione è quella che l’adozione del modello break-fix porti a risparmi di tempo e denaro, e sia dunque più profittevole per chi la applica, dall’altra si incorre nel problema che, in questo caso, sia i tempi che i costi semplicemente non siano prevedibili. E nella maggior parte dei casi si traducono in esborsi onerosi, fuori controllo, incompatibili con le strategie economiche dell'azienda.

“Prevenire è meglio che curare”.

Mai come in questi casi il detto va considerato anche dal punto di vista economico. Tali considerazioni portano all’evidenza, misurata e misurabile sul campo, che i costi per l’azienda non sono compatibili con il livello di servizio e di efficienza richiesti e, per il vendor del servizio, potrebbero ridursi i margini di profitto quando non del tutto azzerati!

Se si rompe, si ferma tutto

Attendere che un servizio si blocchi o funzioni male, prima di correre ai ripari, determina inevitabili fermi o rallentamenti; produzione, delivery, amministrazione, vendite, tutte le funzioni aziendali e su tutta la filiera aziendale subiscono conseguenze molto gravi.

Evidente che sia preferibile prevenire per evitare eventi del genere!

Secondo problema: la produttività.

Di chi è la responsabilità di tutto questo? Spesso il servizio di supporto subisce le accuse maggiori in quanto non in grado di garantire l’efficienza IT dell’azienda. Ma questa è una responsabilità che va condivisa tra il management o la proprietà e il fornitore.

Nello scenario attuale andiamo sempre più velocemente verso modelli in cui efficienza e mantenimento dei livelli di operatività assumono un ruolo sempre più importante. Nasce quindi l’esigenza di un modello che accompagni e guidi l’azienda in tutti i processi e non a cui si ricorra solo in caso di emergenza.

Questo modello si chiama MSP o Managed Services Provider.

I vantaggi del modello MSP

Questo modello, prevedendo un supporto organico attraverso un monitoraggio continuo, prescinde dall’intervento “a chiamata” solo in casi urgenti e, al contrario, è pensato per evitare proprio la “chiamata” in conseguenza di un fermo: in definitiva vuole evitare le interruzioni dei servizi IT.

E’ meglio che non si rompa anziché intervenire quando il danno è fatto!

Questo modello è quindi l’esatto opposto del break-fix. Punta sulla prevenzione ed introduce tutti quei vantaggi, anche di carattere economico, che ne stanno decretando successo e diffusione.

Innanzitutto il risparmio, sia per il cliente/azienda che per il fornitore. Punta sul concetto di prevenzione in quanto prevenire un intervento, quindi evitarlo, garantendo continuità ed efficienza, consolida un rapporto più duraturo e profittevole per entrambe le parti.

Al concetto di prevenzione è legato quello del controllo continuo, 24/7, esigenza sempre più sentita soprattutto per fronteggiare le minacce del cyber-crime.

Inoltre c’è il concetto legato all’aggiornamento dei software che viene gestito da una parte terza in totale autonomia e con tempismo garantendo la migliore protezione e le migliori perfomances dei sistemi.

Infine, ma non secondario, c’è il tema dei costi, che diventano preventivabili alla luce di contratti e condizioni precise.

Un vantaggioso cambio di modello

Ma il passaggio dal vecchio e superato modello break-fix a quello MSP non è solo di tipo tecnologico ma anche filosofico. Si passa, di fatto, da un approccio “reattivo” a uno “preventivo e proattivo”. Inoltre il MSP prevede una gestione più organica ed allargata a molteplici aspetti del business dell’azienda che le PMI, in genere, da sole non sono in grado di garantire.

Questo, da parte del provider del servizio, prevede la necessità di una buona pianificazione nella fase di transizione dal vecchio modello adottato dal cliente a quello nuovo, senza prescindere ovviamente dalla scelta di strumenti espressamente dedicati agli MSP e che non prevedano la semplice soluzione di un problema, ma se possibile consentano di prevederlo o rilevarlo e mitigarlo nel caso in cui si presentasse.